Page 28 - OPT-AGUSTOS-2018

AKTÜALİTE

Müşteri Neden Kaçar?

Mutsuz müşteri, tam sınırda yer alıp ürün ya da hizmetinizden
çekilmekte olan müşteridir. Bu mutsuzluk, verdiğiniz hizmetteki ya
da ürün kalitenizdeki bir eksikten kaynaklanabilir.

Aşağıdaki ankette göreceğiniz gibi, müşterinin %8.1 lik kısmının fiyat nedeniyle başka
bir müesseseyi tercih ettiği gözükmektedir.
Bu anket her ne kadar 1000 kişi ile yapılmış olsa da, geçtiğimiz dönemde bir firmanın “68 TL
ye gözlük” reklamı tüm gözlük sektörünü etkilemişti. Optisyenlik müesseselerinin en sadık
müşterileri bile ucuz diyerek, bir kereliğine de olsa 68 TL ye satılan gözlükleri denemişti.

MUTSUZ MÜŞTERİ 23 YIL KONUŞUR
Müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyoruz.
Araştırmalarda, bu oranın 10 kata kadar çıktığını gösteriyor. Ancak, bir de ‘’ müşteriyi mutsuz’’
yapıp elde tutmak var. Bu durumda ise hem müşteri kaçıyor hem de ‘’ ayaklı’’ propaganda aracı
haline dönüşüyor.
Çünkü araştırmalar, ‘’mutsuz müşterinin, mutlulardan 2 kat daha fazla kişiyle deneyimlerini
anlattığını ortaya koyuyor. Üstelik internet nedeniyle bu sayı katlanabiliyor. En önemlisi ise
unutma süresi çok uzun yıllar alabiliyor.
Müşteriler şirketi neden terk ediyor?
Gerekçe Oran (%)
1. Çalışan Davranışı 42,6%
2. Müşteriye kendini değersiz hissettirmek 29,7%
3. Dürüst olmayan davranışlar 27,0%
4. Geri dönüşte etik olmama 26,4%
5. Kötü ürün sunumu 18,4%
6. Sorumluya ulaşamama 17,8%
7. Tutarsızlık 8,6%
8. Fiyat 8,1%
9. Ulaşamama 7,6%
10. Müşteriyi anlama orunu 6,5%

Kaynak:Ivey Business Journal’in 1000 müşteriyle yüz yüze yaptığı araştırmanın sonuçları.
Müşterilere “neden şirketi terk ettiniz” sorusuna alınan yanıtların değerlendirmesinden
oluşmuştur.

28 OPTİSYENİN SESİ E-DERGİ Temmuz 2018